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CUSTOMER CARE

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Dans le monde du digital, seule une démarche systématique et parallèle dans les thèmes complémentaires du “customer care” garantit une performance optimale.

Parcours Client

Le parcours client désigne le parcours type que suit un client dans sa relation et ses interactions avec une entreprise. Cette notion est utilisée dans le domaine des services et plus particulièrement dans celui des services de bancassurance. Dans ce cas on parle plus souvent de “cycle de vie client”.

Le parcours client peut aussi, pour un produit ou service donné, désigner le cheminement suivi et les actions menées par le client entre le constat de son besoin et celui de l’achat. Le parcours client comprend également des éléments post-achat (utilisation, support, avis, etc.). Le parcours client comprend généralement des éléments online et offlinel.

E-reputation

L’e-réputation désigne l’image véhiculée et / ou subie par une entreprise ou une marque sur Internet et autres supports numériques. L’e-réputation s’applique à un produit ou à un service.

L’e-réputation est le résultat des contenus produits par les internautes sur les blogs, réseaux sociaux, plateformes d’échanges vidéos, forums et autres espaces communautaires.

La contribution de l’e-réputation est vitale dans la réputation et l’image globale de l’entreprise.

Réclamation

Un consommateur qui se sent bien traité lors d’une réclamation est fidèle et peut jusqu’à devenir ambassadeur de la marque. La réclamation doit être perçue non comme un échec mais plutôt comme une source d’amélioration. Elle permet en effet à l’entreprise d’identifier ses faiblesses et exercer des actions continues en connaissance de cause.

Self-service

Il devient un levier majeur pour la performance du service digital. Il doit tenir d’attentes jugées prioritaires sous peine de remettre en cause son existence :

  • la rapidité du service est essentielle pour les clients
  • le service client doit être disponible en permanence
  • les ventes sur le Web et les ventes influencées par le Web augmentent
  • la technologie mobile a accru le confort des consommateurs avec les agents virtuels

Fidélisation

La fidélisation a pour objectif :

  • assurer une présence dans la vie du client (blog, réseaux sociaux)
  • systématiser une présence avec l’email marketing
  • encourager l’expérience utilisateur pour encourager le “repeat business”
  • développer le parrainage et la recommandation
  • assurer une offre VIP aux clients fidèles
  • proposer des prix spéciaux pour les achats récurrents
  • développer une communauté
  • hyper-personnaliser chaque interaction avec le client
  • optimiser le support mobile

CULTURE ET ORGANISATION CROSS-CANAL

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Le cross canal désigne l’ensemble des canaux de distribution et d’information interagissant de manière simultanée, afin d’optimiser les synergies qui peuvent exister entre eux. Le cross canal est le garant de la cohérence de la promesse faite par la marque, qu’il convient d’instancier d’un canal à l’autre pour apporter une cohérence à l’acheteur potentiel. Le consommateur qui débute ses achats en s’informant sur le Web puis sur des comparateurs poursuit en magasin physique afin de tester le produit. Il se rend ensuite sur des réseaux sociaux pour partager puis procède à la commande sur son smartphone en utilisant un coupon de réduction reçu par emai

PILOTAGE ET MISE EN OEUVRE D’UN SERVICE CLIENT

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Segmentation de la Clientèle

La segmentation consiste à découper une population (clients, prospects) en sous ensembles homogènes respectant différents critères (Données socio-démographiques, comportement d’achat, ..), de taille suffisante et opérationnels.

Un segment est dit opérationnel lorsque il est possible de déclencher des sollicitations marketing de manière spécifique.

La segmentation permet d’effectuer des actions marketing différenciées et de proposer une offre service spécifique à chaque segment.

Baromètre de la Satisfaction

Le baromètre de satisfaction permet d’évaluer, dans le cadre d’une démarche qualitative, le service délivré. Le baromètre de satisfaction permet de comparer la qualité perçue, du point de vue de l’entreprise, de ses clients ainsi que du personnel de l’entreprise.
L’objectif du baromètre de satisfaction client est l’amélioration continue. Dans cette démarche qualitative, l’évaluation s’établit autour de plusieurs axes de qualité : qualité du service proposé, satisfaction client, fidélisation et profit effectué par l’entreprise.

Il permet d’établir un diagnostic des axes prioritaires d’amélioration et de développement des forces et faiblesses de l’entreprise afin de définir une stratégie pertinente. Il permet une prise sur image de l’évaluation globale de la satisfaction.

Les principales étapes de la mise en place d’un baromètre de satisfaction ont pour objectif d’identifier :

  • les critères principaux de satisfaction
  • la priorisation de ses critères régulièrement ré-évaluable
  • la mise en place d’un “dashboard” pour optimiser les résultats du baromètre de satisfaction
  • l’évaluation régulière de l’évolution du baromètre satisfaction client pour mesurer la pertinence des actions effectuées

CUSTOMER CENTRIC

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Ambassadeur

Il existe 2 type d’ambassadeurs de marque :

  • les individus payés pour représenter la marque dans le cadre d’événements ou de messages publicitaires
  • les individus assurant spontanément la promotion d’une marque, par le biais du bouche à oreille, auprès de son écosystème de consommateurs. Il peut s’agir d’une démarche spontanée d’un passionné de la marque, ou d’un comportement encouragé par la marque à partir de différentes motivations (dotation produit, invitation VIP,..).

Hyper-personnalisation

L’hyper-personnalisation consiste à digitaliser les processus métier de l’entreprise, et diffuser instantanément de l’expertise individualisée aux utilisateurs (collaborateurs / clients). L’ entreprise s’adapte et enrichit l’expérience utilisateurs en fournissant sur demande un conseil personnalisé en fonction du contexte de l’utilisateur.

L’hyper-personnalisation est donc une relation personnalisée, individualisée, où chaque cas est pris en compte de façon spécifique. L’entreprise ne peut laisser ses clients et ses collaborateurs démunis face à pléthore d’offres de services et de produits, ou encore face à une multitude de processus. Le client externe ou interne est en attente d’un accompagnement personnalisé : conseil individualisé, suggestions pour revenir à un contact privilégié de qualité de manière cross-canal.

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